Ⅰ. 서 론

최근들어 국가적인 경제위기를 맞고 있는 시점에서 공공부문의 서비스 제공 시스템에 대한 개혁이 강하게 요청되고 있다. 소위 IMF 체제를 극복하려면, 정치, 행정, 경제, 기업, 사회, 문화 등의 모든 분야에서 개혁을 서두르지 않으면 안 되게 되었다. 이 중에서도, 행정 서비스는 최우선 순위에 있어야 한다는 것이 전문가와 국민들의 일치된 의견이다. 행정 서비스도 상품이라는 견지에서 고객에게 제공되어야 한다는 것이다. 더욱이 지방분권화 시대에 맞게 지방정부는 지역 주민에 대한 서비스를 위하여 새로운 각오로 봉사하지 않으면 안된다. 봉사적인 품질서비스는 국가 경쟁력의 근본이기 때문이다.

그럼에도 불구하고, 공무원과 국영기업 종사자들은 이 개념을 잘 이해하지 못하고 있으며, 심지어는 반발심까지도 가지고 있는 것으로 보인다. 또한 전시행정을 위한 실적 중심의 업무가 다반사로 이루어지고, 본질적인 국가 경쟁력 향상에 기여를 하지 못하고 있다. 이러한 문제를 해결하기 위하여 기업경영에 응용되고 있는 품질경영의 개념을 공공부문에 도입하여 적용시켜보는 일은 의미있는 일이다. 아직 우리나라에서는 공공부문의 품질경영에 대한 개념조차도 개발되어 있지 않으며, 막연하게 주민 봉사라는 행정적인 지침만이 무성할 뿐이다. 미국, 일본, 영국과 같은 선진국에서는 행정뿐만 아니라 교육, 의료, 국방 등의 여러 분야에서 성과있는 다양한 연구가 진행되고 있다.